Goirigolzarri: "Por mucha digitalización, el cliente demandará una relación personal con su banco"

El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, está convencido de que, a pesar de la creciente digitalización de los servicios bancarios, las relaciones personales con los clientes serán claves en el futuro.

Durante la conferencia que ha impartido hoy en Toledo con motivo de los actos que Fedeto (Federación Empresarial Toledana) ha organizado para conmemorar su cuadragésimo aniversario, Goirigolzarri indicó que “la clientela va a querer aprovecharse de las facilidades que ofrece la tecnología, pero va a requerir también una relación personal a su banco, que tendrá su máximo valor en la asesoría y contratación de productos”.

Precisamente en este punto incide la última campaña de Bankia, que ofrece a sus clientes la posibilidad de elegir el tipo de gestor que mejor se adapte a sus necesidades, bien en la oficina tradicional, bien de forma digital.

Por ello, “por mucha virtualización a la que asistamos, los equipos de las organizaciones seguirán siendo fundamentales”, afirmó Goirigolzarri. Así, “las personas jugarán un papel clave en la diferenciación entre las buenas y las malas entidades”, añadió.

Goirigolzarri indicó que uno de los grandes retos de futuro que tiene por delante el banco que preside es “mantener la transformación anímica del equipo humano”, que será esencial a la hora de “impulsar una transformación cultural absolutamente necesaria para adaptarse a lo que el cliente demanda”.

“Y es que la realidad actual en la relación con nuestros clientes ya es de multicanalidad”, comentó el presidente de Bankia.

El móvil, cada vez más usado

Durante los últimos años, los clientes han decidido cada vez más utilizar los cajeros o internet para realizar sus operaciones transaccionales. Debido a ello, hoy en día solo el 10% de estas operaciones se realizan en oficinas, el resto se llevan a cabo mediante otro tipo de canales. Entre ellos, Goirigolzarri destacó los dispositivos móviles, que acaparan ya el 30% de las operaciones más banales.

“Nuestra idea central, nuestro foco, es el cliente. Tenemos que escucharle y servirle”, sostuvo Goirigolzarri, quien añadió que “nos hemos puesto como objetivo que al final de los próximos tres años Bankia sea vista por los consumidores como una entidad cercana, sencilla y transparente. Ese es el posicionamiento al que aspiramos”, manifestó.

El modelo de sistema financiero “en el que creo”, declaró Goirigolzarri, “debe ser rentable para prestar un servicio excelente a los consumidores”.

Líder en solvencia, eficiencia y rentabilidad

Goirigolzarri manifestó que al final de 2016 Bankia era, entre los grandes bancos, la entidad con “la mejor eficiencia, el mayor nivel de solvencia y la mayor rentabilidad sobre fondos propios”, y “nuestro objetivo es que durante los próximos años sigamos manteniendo el liderazgo en eficiencia, rentabilidad y solvencia”, porque “no hay calidad de servicio excelente, que sea sostenible, si no se basa en una eficiencia excelente”.

Para conseguir este objetivo, Goirigolzarri afirmó que “contamos con dos puntos de apoyo: uno, la motivación de los equipos; y otro, las oportunidades que nos brinda la digitalización”.

Entre ellas citó “el buscar una reducción radical del coste de nuestros procesos”, que pasa por “la simplificación, la digitalización y el outsorcing de los mismos”.