La Policía Nacional optimiza su atención ciudadana gracias a Twitter

La cuenta de Twitter de la Policía Nacional, que ya tiene más de 30.000 seguidores, empieza a utilizarse como el teléfono 091: cada vez más ciudadanos alertan a la institución a través de la red de "microblogging" cuando son testigos de hechos delictivos. "Estamos empezando a hacer gestiones de servicio policial a través de Twitter", han explicado fuentes de la Policía Nacional. La cuenta se puso en marcha en marzo de 2009 como una nueva vía de comunicación y de servicio público, pero su utilidad se ha ido ampliando a medida que el número de seguidores de la red social ha ido creciendo. En sus inicios, los gestores de esta herramienta (cinco o seis personas del CNP que han recibido una formación "ardua, muy dura") se limitaban a instar a los internautas que denunciaban por esta vía a que llamaran al 091. Pero ahora, además de pedirles que contacten con el teléfono de emergencias, también avisan a la comisaría más cercana por si la policía tiene que intervenir y no ha recibido el aviso. Las denuncias son del tipo "está pasando tal cosa en tal esquina", pero también relativas a pornografía infantil, casos de "phishing" e incluso de tráfico de drogas y delincuencia internacional. En ocasiones, en lugar de avisar a una comisaría determinada, en función del posible delito el equipo gestor se pone en contacto con distintas unidades policiales para que investiguen. "Derivamos porque, en el fondo, la gente no quiere líos, pero sí quiere denunciar (...) el anonimato de la red ayuda", indican desde la Policía Nacional. Las mismas fuentes han reconocido que han de ser "muy cautas" a la hora de gestionar la información que reciben porque "hay mucha broma con el Twitter de la Policía". Tan sólo el 2 o el 3 por ciento de los mensajes y consultas se contestan de forma pública. La gran mayoría son respondidas mediante textos privados. "Tenemos que adaptarnos, nuestra comunicación bidireccional con los ciudadanos, el escucharles, el atenderles y el ofrecerles ayuda deber ser a través de todos los canales posibles y Twitter es uno de ellos", afirman las fuentes policiales. El equipo que gestiona la cuenta @policia colabora de forma habitual con la Brigada de Investigaciones Tecnológicas (BIT), tanto para avisarle de delitos informáticos que detecten como para llevar a cabo una labor preventiva con los internautas (por ejemplo, evitar la propagación del "típico 'malware'" que se produce a través de Facebook"). "Las alertas tecnológicas son muy eficaces vía Twitter porque tiene una capacidad de reproducción impresionante por su viralidad e inmediatez", han añadido las fuentes. La Policía Nacional considera de "mucha utilidad" esta herramienta, no sólo por ser una nueva vía de recepción de información, sino por sus posibilidades de emisión de datos de servicio público. Por ejemplo, en verano se recomienda desde la cuenta de la red de "microblogging" tener cuidado con el equipaje o no compartir fotos comprometedoras en internet. Con motivo de la visita del Papa a Madrid se publican además recomendaciones para evitar las aglomeraciones y mantener el orden. La Policía Nacional también emplea Twitter para informar de su actividad. De hecho, alrededor del 20 por ciento de los seguidores de su cuenta son profesionales de los medios de comunicación aunque intenta no abusar de esta utilidad. La institución también ha creado un cuenta en inglés - @spanishpolice-, para establecer comunicación con usuarios no hispanoparlantes.