Los mejores líderes en atención al cliente

La entrega de premios de la segunda edición del certamen en España se celebró en el Museo del Traje donde se dieron a conocer los ganadores de las trece categorías. La periodista Nieves Herrero fue la encargada de conducir la gala a la que asistió la Delegada de Gobierno, Cristina Cifuentes, para inaugurar el evento y felicitar a los galardonados por esa atención de calidad.

El certamen nació en Francia en 2007 con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas así como ayudar al cliente a elegir la empresa como un elemento estratégico. En España, es la segunda edición con un 30% más de participación que en la primera. Y el 70% de las categorías que estuvieron presentes en esa primera convocatoria han vuelto a repetir además de incorporarse otras como Gran Distribución, Perfumería y Renting.

Los galardonados han sido: vente-prevee.com (Ventas privadas y Venta on-line generalista), Self Bank (Banca on-line), Gas Natural Fenosa (Proveedores de energía), La vida es bella ( Packs de experiencias), GAES Centros Auditivos (Sistemas de audición y óptica), FedEx (Transporte internacional), Europ Assistance España (Servicio de asistencia integral), Secuvita (Conservación de células madre), Sephora (Cosmética),  Eroski (Gran distribución), Arval-PNB Paribas Group (Renting) y Zardoya Otis (Ascensores).

Todos los premiados han coincidido en la importancia de la calidad del servicio de atención al cliente. De hecho, este factor se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, solo superado por el precio y la confianza en la marca. Para el 72% de los españoles, la calidad del servicio influye en su decisión de compra mientras que el 57% dice que en caso de estar decepcionado con esa atención se plantearía cambiar de empresa proveedora. Datos que ponen de manifiesto, como aseguran los ganadores del certamen, que dicha atención debe colocarse en puestos prioritarios para el buen funcionamiento de su negocio.

La telefonía móvil, los proveedores de internet y la telefonía fija, son los sectores en los que se han desarrollado la rigurosa metodología. Y en cuanto a los canales más usados destacan el teléfono, el mail y la web con un discreto aumento de las aplicaciones por Samrtphone respecto al año pasado.

Para comprobar que estas empresas responden a unos excelentes criterios de calidad, la metodología se ha realizado a través de las técnicas de Mystery Shopper ('clientes misteriosos') llevadas a cabo por la compañía Gestufur XXI. También se ha incorporado la opinión de los clientes de las compañías a través de encuestas de satisfacción realizadas por TNS, multinacional líder en investigación de mercados. Mediante estas técnicas, se evaluaron esos tres canales de atención al cliente: el teléfono, el e-mail y la página web, dando como resultado la elección de estas empresas, las cuales se presentaron por iniciativa propia para reflejar que su servicio de atención es una de las mejores del mercado y mejorar así su relación con el cliente.