El director general de Calidad y Humanización de la Asistencia Sanitaria, Rodrigo Gutiérrez, ha dado a conocer que el anterior Ejecutivo ocultó quejas y reclamaciones a partir de 2011, lo que respondía a una estrategia premeditada, según ha manifestado. Así ha afirmado que cerca de 10.000 reclamaciones no han sido tramitadas a lo largo de estos años.
Gutiérrez ha afirmado que no sólo se dejaron de publicar los datos de listas de espera, sino que también se dejó de publicar la Memoria de Gestión del SESCAM, que venía haciéndose pública desde el año 2003 y que ofrece datos de actividad asistencial, de plantillas, de servicios ofertados, etc… Y que todo ello responde “a una estrategia planificada de ocultación de datos para que los ciudadanos no pudieran tener acceso a esta información”.
Por otro lado, ha explicado el incremento radical que se produjo a partir de 2011 en las quejas y reclamaciones de los usuarios, pasando de 14.289 en 2011 a cerca de 30.000 en 2013, llegando a más de 31.000 en 2014.
El director general ha señalado que estas quejas se formularon tras la entrada en vigor del Real Decreto-Ley del 20 de abril de 2012 por usuarios que creían que no tenían que pagar ese copago. Pero, ha denunciado, los anteriores gestores sanitarios ocultaron "sistemáticamente" esas quejas para que no aparecieran contabilizas en el sistema de gestión de reclamaciones y sugerencias instalado desde el año 2007.
Tras pedir la derogación de dicho Decreto, el director general de Calidad, Humanización y Asistencia Sanitaria ha indicado que hay un dinero que los usuarios han pagado demás por dicho copago y que ahora el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha no sabe a quién lo tiene que devolver.
Gutiérrez ha afirmado que con el actual Gobierno de Castilla-La Mancha y a través de la página web del SESCAM, se ofrece todo tipo de información acerca de quejas y reclamaciones de los usuarios en la sección de “la voz del paciente”. Por ello, ha explicado que las organizaciones que aspiran a ser transparentes, deben ofrecer todo tipo de datos a los usuarios, con el fin de mejorar el sistema, en este caso el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha.
Para Gutiérrez, “las quejas o reclamaciones deben considerarse como una oportunidad para cualquier organización o centro sanitario que quiera mejorar la calidad de sus servicios y cuya actuación esté realmente enfocada a sus clientes”.
LAS RECLAMACIONES SE DUPLICARON CON COSPEDAL
Dicho esto, ha indicado que por medio del portal Transparencia y Salud, en el apartado 'La voz del paciente', los usuarios de la sanidad regional "después de cuatro años de oscurantismo y ocultación" podrán registrar sus reclamaciones, unas quejas que tuvieron una proyección descendente hasta 2011 y que casi se duplicaron bajo el Gobierno del PP.
Y es que sí en 2011 se realizaron un total de 15.212 reclamaciones, en 2013 alcanzaron la cifra de 34.923.
Así, Gutiérrez ha indicado que hasta octubre del presente ejercicio se han tramitado un total de 24.205 de reclamaciones, de las que 21.075 han sido contestadas, 2.500 aún están sin contestar, 105 han sido archivadas y 2.111 anuladas.
Mientras, durante los 12 meses del pasado ejercicio se tramitaron 27.964 de un total de 30.698, de las que se anularon 2.371 "muchas de ellas relacionadas con el copago", ha lamentado el director general, que no obstante, ha precisado que ese número de reclamaciones en relación con los actos asistenciales que a diario realiza el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha supone un "tasa pequeña, no significativa".
En cuanto los motivos de las quejas presentados por los usuarios de la sanidad regional, las listas de espera encabezan el ranking, con el 39,2 por ciento de las reclamaciones, seguido de las citaciones (21 por ciento) o la demora de la asistencia (8,28 por ciento).
Aunque hay un total de 25 categorías en las que se catalogan las quejas, a esas tres primeras, que suponen el 74,7 por ciento de las mismas, le siguen las reclamaciones interpuestas por disconformidad de los pacientes por el tratamiento recibido (6,87) y por la organización y las normas (5,68 por ciento).
"Si priorizamos trabajar en estos cinco motivos de queja seremos más eficientes y obtendremos un mejor resultado", ha defendido el director general de Calidad, Humanización y Asistencia Sanitaria, que ha agradecido a todas las personas que han interpuesto su reclamación y les ha animado a que sigan haciéndolo, pues "la voz del paciente, a través de las encuestas de satisfacción, son una poderosa herramienta para mejorar servicio".
Por último, Rodrigo Gutiérrez ha avanzado que el Gobierno regional también publicará en este portal los estudios de satisfacción cuando se lleven a cabo, así como la Memoria de Gestión del Sescam, que entre otras cosas refleja el volumen de actividad asistencial, el grado de ejecución presupuestaria o la evolución de las plantillas orgánicas, y que se dejó de publicar con la llegada de los 'populares' al Ejecutivo regional.
En cuanto a los canales existentes para que los usuarios de la sanidad en la región pueden reclamar, Rodrigo Gutiérrez ha explicado que pueden hacerlo de forma 'on-line', a través del portal Transparencia y Salud, o por medio del servicio de atención al paciente de las diferentes unidades administrativas.
"Hay que poner el mayor número de buzones posibles y saber escuchar al paciente", ha concluido.
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