Fallos de comunicación en la gestión de crisis durante el COVID 19

Cuando uno se enfrenta a la gestión de la comunicación de una crisis, contar con un sólido sistema de alerta capaz de anticipar el comienzo de la misma es esencial. Cada día que pasa llegan nuevos datos sobre el inicio de la epidemia en China y pruebas cada vez más fehacientes del clamoroso retraso de la OMS a la hora de avisar de forma categórica sobre la misma. En este sentido, la viróloga Li Meng Yan dice: “si la OMS hubiera actuado desde que tuvo la información el 31 de diciembre, no habríamos tenido esta gran pandemia en todo el mundo.”

Pero las grandes Crisis se caracterizan por ser una consecuencia de una concatenación de errores: desde la falta de anticipación del riesgo (nadie se tomó en serio que las pandemias nos amenazan a nivel global); la falta de sólidos sistemas de detección; la infravaloración de la amenaza; la falta de eficaces sistemas globales de coordinación y la inexistencia de planes de contingencias, de protocolos adecuados, de personal y de EPIs suficientes. Y por supuesto, la miopía política más preocupada del cortoplacismo que de la protección de los ciudadanos. Unamos a esto las fuertes presiones que la administración sufre por parte de los lobbies económicos cautivos a su vez de consejos de administración de las empresas . Es decir, órganos de gobierno pillados entre la espada y la pared por un accionista que exige resultados y la imperiosa necesidad de demostrar responsabilidad social, con el fin de sortear la desafección de sus clientes y del resto de grupos de interés.

La incubación de desastres

En todo este proceso no parece que los gestores de este desastre se hayan acordado mucho del Modelo de Incubación de Desastres de Dombrowsky (1987) para identificar los elementos precursores de los mismos que, ahora de nuevo, nos amenazan. Un modelo que define así el término “ Desastre”:

Desastre = energía equivocadamente dirigida o colocada + información errónea.

“Wrong amount of energy in the wrong place at the wrong time”

Me da la sensación que los miembros del Comité de Expertos del COVID 19 que asesoraba al gobierno (y que nunca existió) tampoco leyeron jamás a Dombrowsky. Es más, ni a Dombrowsky ni a Quarentelli, Turner, Lagadec, Perrow o tantos otros cualificados especialistas de la sociología de la gestión de desastres.

La evaluación del riesgo

En un escenario necesariamente caótico como el de una pandemia global sólo puede haber un objetivo común que nos convoque a todos. Se trata de un objetivo tan obvio y tan complejo al mismo tiempo como el de neutralizar el caos y devolver a la sociedad a una situación de orden.

El mayor problema en un escenario de una complejidad extrema como este, donde todo es caos, es obtener suficiente inteligencia de conjunto como para poder perimetrar y evaluar la dimensión del problema al que nos enfrentamos. Carece de sentido realizar acciones tácticas de contención sin obtener una foto de conjunto. Pero mientras esto ocurre, en un escenario caótico como este la saturación en la recepción de inputs y la evaluación de los mismos sólo viene a añadir complejidad al asunto. Al mismo tiempo, la sociedad hiperconectada retransmite en directo el caos saturando los canales de información , lo que contribuye a echar más gasolina al fuego de la Crisis. Tengamos en cuenta que, como señala Lagadec, la primera fase de una Crisis se parece a una marea por la avalancha de problemas. A esta le suceden fenómenos de perturbación social porque fallan las estructuras de apoyo y se producen efectos colaterales. Y tras ello llega el colapso. Pequeñas tendencias se convierten en decisiones imprevisibles. La saturación de información conduce a imágenes simplistas. Se pierde margen de maniobra. Toda elección parece conducir al fracaso.

Unamos a todos estos factores procesos sociocognitivos como los enunciados por Bell en 1990 al referirse a la reducción de la percepción de control que puede actuar como inductora al estrés o la pérdida de confianza y credibilidad en las autoridades por parte de víctimas y público en general, que señaló Baum en 1987. Y, en ocasiones, la invisibilidad o intangibilidad de los fenómenos ya enunciada por Lagadec en 1983 después del desastre de Seveso y su emisión de dioxina a la atmósfera.

La infoxicación institucional en el COVID 19, impulsora de la credibilidad de WhatsApp

Cada vez son más los ciudadanos que aportan información inexacta sobre la crisis y los que a la vez reclaman más y más información en un proceso casi infinito. Exabites de información cruzan constantemente el planeta en todas direcciones. La mayor parte de ella, desinformación que incrementa la incertidumbre y el caos generalizado. La situación exacerba un proceso de infodemia que se viraliza a través de redes informales de información. El dark social (Whatsapp) se convierte en la fuente “más fiable” tras haberse desacralizado el proceso informativo mediado con la llegada de internet y haber perdido el ciudadano la confianza en las fuentes oficiales.

Sin embargo, la receta para contrarrestar el caos informativo ha sido, a nivel global, generar aún mayor caos informativo desde las fuentes oficiales.

Los gabinetes de prensa de todas las administraciones han establecido entre sí una absoluta competencia por producir cuanta más información mejor, aún a riesgo de saturar aún más el canal con informaciones, en muchos casos, carentes de valor, a la búsqueda incluso del like para solaz del community manager de turno: cientos de gabinetes de prensa en todo el mundo; centenares en toda España (el gobierno, sus ministerios y departamentos, las Comunidades Autónomas con todos sus organismos, los ayuntamientos) y, claro, las empresas. Una auténtica jaula de grillos en la que de forma constante se veían mensajes cuanto menos contradictorios. Todo esto tiene mucho que ver con el fallo en el proceso de comunicación entre instituciones cada una con sus propios sistemas de información, sus propios objetivos y su sistema de valores.

Ante este caos, ¿Qué hace el ciudadano? Buscar fuentes solventes y esas están hoy en día para ellos en aquellos en los que más confían: sus amigos y familiares. Porque, ¿quién no tiene un cuñado con información solvente?

Las tres “C”

Decía Enrico Quarantelli en los años 70s desde la UNDRO que la gestión de las grandes emergencias posee tres pilares esenciales: Coordinación, Cooperación y Comunicación (mi buen amigo Pablo Gárriz, presidente de ASELF, añadiría Mando y Control). Sin esos pilares la gestión de la emergencia se desmorona como un castillo de naipes.

No puede haber Comunicación eficaz en una Crisis sin un mando único que fije la estrategia, coordine las intervenciones y defina una única política de comunicación. No sé si portavoz único (complicado en este Estado Autonómico) pero sin duda, mensaje único. El Estado de Alarma debía haber sido la clave de bóveda para aplicar la vieja pero eficaz doctrina de Quarantelli, pero se fue claramente pusilánime a la hora de fijar una política informativa unificada. En su lugar, hemos asistido a una multiplicidad de conciertos comunicativos que, en vez de sonar como una orquesta, se convirtieron en numerosas comparecencias y publicaciones desafinadas por todos los canales posibles que sólo contribuyeron a incrementar el caos para solaz ahora de todos los cuñados.

Unamos a esta falta de sintonía comunicativa una política de gestión de desastres en la que ha tenido un enorme peso la epidemiología, sin duda vital en la gestión de esta Crisis. Pero como señalaban en 1992 Puachan y Mitrof “los accidente tecnológicos (y éste quizá lo sea) exigen tomar en consideración no sólo los aspectos técnicos, sino también los económicos, políticos, legales e incluso éticos.” No olvidemos que la dignidad humana también está implicada. Planteemos, por tanto, si no debería primar un Gestión de Crisis gobernada desde una visión 360 de protección civil frente a planteamientos prioritarios de salud pública. Echo, por lo tanto, en falta, mayor participación de los científicos sociales y económicos en un desastre de este calibre. Porque los seres humanos, los ciudadanos, no sólo somos números en un complejo algoritmo epidemiológico. Ni siquiera somos sólo gente o un problema. Somos actores y decisores. Somos agentes de cambio y parte de la solución. Por lo tanto, es preciso emplear las mejores técnicas sociológicas, psicológicas y comunicativas para lograr mitigar el riesgo y el daño mientras llega a todos la vacuna.

COVID 19. Y ahora qué

Nos enfrentamos en las próximas semanas de nuevo a un escenario de extraordinaria complejidad con la vuelta al trabajo y a las aulas. Tenemos muy recientes meses de confinamiento que han dejado a su paso más de 40.000 muertos sólo en España. Los buenos gestores de las emergencias (y conozco unos pocos), cuando estas son controladas, organizan sesiones para analizar las lecciones aprendidas.

Espero que en esta ocasión anticipemos bien los riesgos y seamos más eficaces a la hora de ordenar el caos. La comunicación (la buena) será esencial porque es, de hecho, el 80% de la gestión de una Crisis. Espero que los que se estén sentando a preparar la siguiente oleada hayan oído hablar del amigo Quarantelli que ya en 1993 decía:”Los desastres ambientales serán en el SXXI más y peores, como consecuencia de los rápidos cambios sociales de industrialización y urbanización que acompañan a los nuevos desarrollos tecnológicos”. Eso sin contar con que, como sugiere Li Meng Yan, el virus no provenga de una zoonosis sino de un laboratorio. Sea como fuere, el factor antrópico estaría igualmente presente en el origen de esta crisis.

@LuisSerranoR

Director general SLF

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