Pamplonesa, de entre 35 y 55 años, que llama para pedir información

 Estos datos se extraen de la encuesta que anualmente lleva a cabo el servicio de Sociología del Ayuntamiento de Pamplona, con el objetivo de evaluar la satisfacción de los usuarios de este teléfono. Las encuestas de satisfacción revelan asimismo que los usuarios valoran este servicio con una media de 8,43 sobre 10.

   Además de la valoración global, también se cuestionó a los usuarios sobre cuatro variables distintas. La que obtuvo mayor puntuación fue la amabilidad en el trato personal, que se valoró con un 8,63. La utilización y empleo del lenguaje se evaluó con un 8,58 y la rapidez en la atención se valoró con un 8,41 de media. La eficacia en la resolución del tema consultado obtuvo un 8,39 de media, según informó el Ayuntamiento de Pamplona en un comunicado.

   El 13,6% de los encuestados presentaron sugerencias para mejorar el servicio. Estas fueron, sobre todo, gratuidad y mayor eficacia en el servicio.

   La mayoría de los usuarios de 010, el 85%, llaman desde Pamplona. Completan la proporción de llamantes un 12% que llama desde la Comarca de Pamplona, un 2% que lo hace desde el resto de Navarra y un 1% que telefonea desde fuera de Navarra.

   Por barrios, la proporción de personas que llaman desde cada distrito corresponde con los datos de población de cada barrio. Las mayores proporciones corresponden a Rochapea (13%), Iturrama y Chantrea (12,3%). Por el contrario, los barrios desde los que menos personas llaman son Echavacoiz (1,7%), Buztintxuri (1,9%) y Azpilagaña (3%).

   Las mujeres, con un 70%, son el usuario más habitual del teléfono 010, frente al 30% de hombres. Por grupos de edad, los que más llaman están en las franjas de edad de 35 a 44 años y de 45 a 54 años con un 26%. Las franjas de 25 a 34 años  las de 55 a 64 y de más de 65 años tienen una proporción de aproximada del 15%. Los que menos llaman son los jóvenes de 16 a 24 años, que suponen el 2%.

   En cuanto a la frecuencia de llamadas, el 20,6% de los encuestados han llamado una vez al año. El 51% han llamado de 2 a 4 veces al año. Por otra parte, el 28% reconocen haber llamado más de 5 veces.

LO MÁS DEMANDADO, LA INFORMACIÓN

   En cuanto a los motivos por los que se llamó al 010, casi tres cuartas partes, el 70%, declararon haber llamado para solicitar información sobre diversas materias municipales o extramunicipales. Otro 40% llamó para realizar trámites y gestiones, un 15% para presentar quejas y sugerencias al Ayuntamiento y un 5,6% utilizó el servicio de atención telefónica para inscribirse en actividades municipales.

   Si se relaciona la edad de los encuestados con el motivo de uso del 010, se extraen conclusiones como que los jóvenes de 15-24 años utilizaron el servicio sobre todo para informarse o que los adultos de 35 a 54 años son quienes realizan trámites.

   En cuanto a los avisos, quejas y sugerencias, el estudio revela que aumentan conforma crece la edad: los jóvenes de 16 a 24 años no usan el 010 con ese objetivo, mientras que los adultos de 55 a 64 años lo utilizan en un 25%.

   El estudio también pregunta sobre cómo se conoció el 010. La mayor parte de los usuarios, el 35%, conoció el 010 por la prensa; el 24% lo conoció a través de amigos, y otro 17% a través de la radio.

   Las encuestas a los usuarios se realizaron en un total de 625 entrevistas. Esta cantidad se decidió una vez llamados e identificados los 16.124 números que llamaron al 010 entre enero y octubre de modo que el margen de error es de 3,71%. Los 625 números fueron escogidos al azar.

CLIENTE OCULTO: 9,33 SOBRE 10

   Un cliente oculto ha valorado también la atención recibida por el teléfono 010. El Ayuntamiento de Pamplona contrata este servicio como consecuencia del certificado de calidad ISO 9001:2000 obtenido el 24 de abril de 2006 y que se ha ido renovando año tras año. En la valoración del cliente oculto, el 010 ha obtenido una puntuación media de 9,33 sobre 10.

   Para llevar a cabo su valoración, el cliente oculto llama 101 veces al 010 con distintos objetivos: obtener información (77%), realizar trámites (9%), inscribirse en actividades (8%)  o presentar avisos, quejas y sugerencias. La realización de este estudio fue realizado por la empresa N@vcomtel.

   Los aspectos más valorados por el cliente oculto son la acogida y despedida (recibió un 9,6), la atención y amabilidad, y el lenguaje empleado (recibió 9,5). Los aspectos menos valorados recibieron cerca de 9: la accesibilidad obtuvo un 8,89 y la facilidad para solucionar lo deseado en el primer contacto fue de 9,01.