La Caixa, la entidad con menos reclamaciones por su actividad financiera

Este dato sitúa a “la Caixa”, entidad dirigida por Juan María Nin, entre las entidades con una mejor calidad de servicio, como ya acreditan sus más de 10,7 millones de clientes en las encuestas de satisfacción.

Según el informe del Banco de España, en el cuarto trimestre de 2008 se recibieron un total de 2.238 quejas. De esas reclamaciones, “la Caixa” recibió 27, un 35,7% menos que las recibidas en el trimestre anterior.

El informe destaca que, a pesar de ser la caja de ahorros de mayor volumen de actividad financiera, presenta el mejor ratio dentro del grupo de grandes entidades, tanto bancos como cajas.

El ratio de reclamaciones por cada mil millones de euros de volumen medio de negocio se situó en el 0,2. Según el Banco de España, de las reclamaciones recibidas, en 14 pasos se dio la razón a “la Caixa”, mientras que en otros 12 el informe fue favorable al reclamante.


Apuesta por la calidad

“la Caixa”, dentro de su plan para mejorar la calidad en el servicio a sus clientes, cuenta con un programa de formación específico a sus empleados para conseguir la máxima satisfacción del cliente, denominado COR, Calidad Orientada a Resultados.

“la Caixa” realiza un seguimiento permanente de la percepción que tienen sus clientes sobre la calidad de sus servicios en el ámbito financiero, y evalúa los distintos canales que pone a disposición de éstos para que puedan expresar sus necesidades, inquietudes y quejas. Los temas relevantes para los clientes son respondidos por parte de "la Caixa” a través de múltiples actuaciones. Así, varias áreas de “la Caixa” han implementado mejoras en su actuación, como son los casos de la gestión de servicios generales, cajeros automáticos, Línea Abierta, servicios bancarios y SegurCaixa, entre otros. De este modo, se aprovechan las opiniones de los clientes para mejorar los procesos y la percepción de los servicios.

El objetivo de las encuestas de calidad es medir el Índice de Satisfacción del Cliente, que es el indicador que ha permitido a más de 5.500 oficinas aplicar acciones de mejora de forma continuada. ”la Caixa” realiza un seguimiento permanente de la satisfacción de sus clientes. Tanto para los particulares como para las empresas la nota de satisfacción obtenida es superior a 8 en una escala de 0 a 10.