Los problemas con las agencias de viajes, el alojamiento, los vuelos o la pérdida de maletas centran las quejas de los madrileños durante el periodo vacacional, momento en el que las reclamaciones que recibe la Dirección General de Consumo casi se duplican en los meses de junio y agosto.
La directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, Carmen Martínez Sola, explicó que a lo largo del año, la Dirección General de Consumo recibe más de 1.400 reclamaciones, de las que cerca de un 10 por ciento se producen en periodo vacacional. En este sentido, indicó que la mayoría de ellas están centradas especialmente en las agencias de viajes y en la contratación de alojamientos. En concreto, las quejas relacionadas con las agencias de viajes, que se refieren sobre todo a incumplimientos de contrato, se formulan cuando el viaje no se corresponde con lo descrito en los folletos o en la publicidad.
Así, recordó que en algunas ocasiones, los usuarios acaban pagando por excursiones que en un principio estaban incluidas en el recorrido. También mencionó los casos en los que aparecen modificaciones de itinerarios o cuando hay un cambio de hotel por otro de características diferentes. Por esta razón, aconsejó a los ciudadanos guardar siempre los documentos de cada contratación de viajes así como los folletos publicitarios en los que se daba a conocer el mismo con el fin de que sirvan como prueba a la hora de efectuar una reclamación.
En cuanto a la contratación de alojamientos, los principales problemas surgen por servicios defectuosos, como por ejemplo el mal funcionamiento de equipos como frigoríficos, ducha o el comedor, o por problemas de higiene. También resaltó que se han detectado problemas en algunos hoteles que, teniendo disponibilidad de habitaciones en temporada alta, se niegan a realizar reservas con mucha antelación cuando el cliente desea alojarse menos de una semana.
Mientras, en el apartado del transporte, destaca el deterioro de las maletas, los retrasos, especialmente en los aviones, y los cambios sobre lo contratado que, según Martínez Sola, implican que se viaje en un autobús con paradas cuando se había contratado uno directo.
Tras exponer cuales son las principales quejas de los usuarios, la directora general de Consumo apuntó que la Comunidad de Madrid ha editado una guía con las 50 preguntas más frecuentes de los madrileños para conocer cuáles son sus derechos. El documento puede ser consultado en el portal del Consumidor, incluido en la página web www.madrid.org. Martínez Sola afirmó que la Dirección General de Consumo recibe las reclamaciones y las deriva al organismo correspondiente, ya que las competencias en estos campos se dividen en diversas instituciones, como la Dirección General de Turismo o el Ministerio de Fomento.
También señaló que en caso de tener un problema durante el viaje, es aconsejable formular la queja a la empresa con la que se contrato el servicio y, si no se soluciona en el momento, pedir la hoja de reclamaciones en el lugar del destino. Una vez cumplimentada, el consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, al término de sus vacaciones, en la oficina de su localidad.
Finalmente, la directora general de Consumo avanzó que en los próximos días los representantes de las distintas comunidades autónomas mantendrán una reunión con el Instituto Nacional de Consumo en el que se analizarán los cambios que se están introduciendo en las líneas aéreas.
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