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Buzón de sugerencias

Buzón de sugerencias

lunes 16 de septiembre de 2013, 09:45h
Hay siempre conceptos dominantes  en  ciertas épocas y lugares.  Hoy, sin embargo, la globalización  parece chocar con los particularismos  y esos conceptos  llegan a hacerse casi universales. Si tuviera que escoger  uno que defina  nuestro tiempo, probablemente   lo haría con   el de  "calidad", eso sí, contraponiéndolo  de forma  paralela e indisoluble  con el de "hipocresía."  Si me lo  permiten, me explico.

No hay página web, negocio  de todo tipo, administración, club deportivo, iglesia, restaurante, tienda de moda, frutería, chiringuito en internet,   hotel o banco -por poner  solo algunos dispares ejemplos- que no cuente  con   un  inevitable  buzón de sugerencias, que es la mejor forma de decir al público, al cliente, que    es él quien  realmente importa, quien únicamente da sentido  a la existencia  del negocio o la actividad de que se trate. Dime  qué piensas de mí, cómo puedo mejorar que, en cuanto pueda, pongo en práctica tu  sugerencia.
 

Datos, datos, datos
 
Sí, ya, pero esto es solo sobre el papel, porque la realidad es bien distinta. No hay más que mirar, por ejemplo, y refiriéndose a los bancos, un reciente informe del Banco de España,  según el cual en 2012 se presentaron ante el Servicio de Reclamaciones del  Banco de España 43.647 nuevos casos  (un incremento del 20,7% sobre el año 2011), de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas mientras que 29.334 fueron consultas. Lo malo  es que  de los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones, solo en 519 casos (el 18%), las entidades  bancarias rectificaron su decisión inicial. Es decir, en el 82% de las situaciones la entidad decidió mantener su posición, pese a que el Banco de España  dio la razón al cliente.

Mucho me temo -y, desde luego,  mis experiencias personales  apuntan  hacia el mismo lado que el informe del Banco de España- que en otros sectores  de actividad   ocurre  tres cuartos de lo mismo. Y, si esto es así, la pregunta  surge  natural y espontáneamente: ¿para qué   poner los buzones de sugerencias si, al fin y al cabo,  no voy a  aceptar  la mayoría de ellas, por muy fundamentadas, razonables  y ajustadas  al sentido común que sean? La respuesta  también es bien sencilla: porque  si proclamo  que  el cliente me importa un pito, lo más probable  es que  este  ni siquiera  traspase la puerta de mi establecimiento y, entonces, lo de comprar  todavía menos.

Por esta  contundente razón  decía yo al principio  que   la moneda  de la calidad  en el servicio   lleva siempre implícita, en el envés de la misma, la hipocresía, el fingimiento, la falsedad, el servilismo y la obsequiosidad y no el verdadero  interés en  ayudar al cliente  y tratar de    aceptar sus puntos de vista y sus intereses  porque eso lleva consigo alterar  los planes, las rutinas  y las metodologías de los   empresarios que  fundamentan    el objetivo  de  engrosar  cada vez más su cuenta de resultados más  en el engaño  que en la satisfacción del cliente.

Moraleja: si no vas  a  escuchar  las sugerencias de tus clientes, agradeceríamos  mucho que, sencillamente, eliminases  el buzón.               
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