El ranking AQMetrix consolida a La Caixa como líder absoluto de la banca por Internet en España

AQMetrix es el equivalente a las calificaciones de las agencias de ratings financieros aplicado al sector de la banca on line. Cada tres meses, el equipo de expertos de AQMetrix evalúa la calidad del servicio que prestan las entidades financieras por Internet en función de múltiples variables: oferta de servicios disponible, atención al cliente, diseño y usabilidad, disponibilidad de la página, etc. En función de la valoración de estos especialistas, los bancos y cajas reciben un "rating".

El resultado del estudio de AQMetrix es un ranking que determina cuáles son las entidades financieras que mejor servicio ofrecen a través de la red. Concretamente, la calificación divide a las entidades en tres apartados según su nivel de prestación de servicios (categoría A para nivel avanzado, categoría B para nivel medio y categoría C para niveles básicos). Dentro de cada categoría general, se establecen puntuaciones individuales para cada entidad.

Además, AQMetrix divide los canales web en 6 sectores de clientes: particulares, personal, empresas, profesionales y negocios, comercio exterior y broker on line.


Variables AQMetrix

Las valoraciones se realizan sobre dos ejes: productos y servicios (P&S) y prestación de servicio (PdS).

La evaluación de productos y servicios determina la segunda calificación del “rating” (A, B o C). Es la calificación más importante, ya que establece la clasificación general de las entidades: quienes obtengan una pobre valoración de su oferta on line nunca se situarán en las primeras posiciones, aunque sus puntuaciones técnicas sean buenas.

La prestación de servicio se calcula según las puntuaciones obtenidas en tres áreas distintas:

- Navegación y diseño: los técnicos de AQMetrix realizan una exhaustiva serie de pruebas de usabilidad del canal on line para determinar su idoneidad desde el punto de vista de facilidad de uso para el cliente.

- Disponibilidad: AQMetrix hace tests constantes para comprobar si los servicios on line de las entidades bancarias están disponibles las 24 horas del día los 365 días del año.

- Atención al cliente: los expertos que elaboran el ranking de entidades financieras on line también ponen a examen la capacidad de respuesta ante consultas de los clientes, ya sea enviando e-mails a los buzones de atención al usuario y midiendo el tiempo que la entidad tarda en contestar, ya sea realizando llamadas de teléfono con consultas concretas sobre operativas diversas.

"la Caixa", líder absoluto

"la Caixa" lidera todos los rankings, tanto los de banca particulares como los de empresa, y lo hace tras conseguir una valoración similar en todas las oleadas anteriores. La entidad presidida por Isidro Fainé y dirigida por Juan María Nin ocupa la primera posición en las 6 áreas valoradas por AQMetrix: banca para particulares, banca para empresas, banca personal (servicios para la gestión de pequeños patrimonios), servicios para brokers, banca para profesionales y autónomos y comercio exterior.

El estudio destaca que la entidad dispone de la oferta más desarrollada del sector, con un alto nivel en el servicio de cuentas, préstamos hipotecarios y mercados. Además, AQMetrix señala que  "la Caixa" ha registrado “avances continuados” en el nivel de servicio durante los últimos meses.

En cuanto a características técnicas, "la Caixa" obtiene la mayor puntuación de todo el sector financiero español en tiempo de descarga, usabilidad, disponibilidad (es decir, el hecho de que la página se encuentre plenamente en activo las 24 horas del día) y atención al cliente


El servicio de banca on line de "la Caixa", un liderazgo internacional

El portal de Internet de "la Caixa" ocupa una posición de liderazgo en la banca por Internet internacional en los rankings cualitativos (como AQMetrix, en los rankings español y europeo) y también cuantitativos. Según el ranking de Nielsen Netratings, el portal de "la Caixa" también es el primer portal de una entidad financiera en cuota de penetración de usuarios de su país, por encima de entidades como Bank of America, ING o Crédit Agricóle.

En España, es líder absoluto de audiencia entre las entidades financeras: www.lacaixa.es se sitúa entre las 20 páginas más visitadas del país, y es el portal bancario con mayor número de usuarios con 2,5 millones de usuarios en 2008.