Compraventa de vivienda y telefonía móviles, las estrellas

Este servicio de atención telefónica, que se puso en marcha el 2 de diciembre de 2002, tiene por objeto reforzar la protección de los consumidores y usuarios facilitándoles la posibilidad de resolver sus dudas ante cualquier operación de compra, dificultades con la prestación de un servicio contratado o con un producto adquirido, desde el convencimiento de que la información es la mejor herramienta que puede tener un ciudadano para hacer valer sus derechos.

Por categorías, las consultas sobre el procedimiento para interponer una reclamación es el asunto por el que más llamadas se han realizado al Teléfono del Consumidor en estos diez meses, con 3.930.

Les siguen las preguntas sobre problemas con los servicios de telefonía (3.925), las relacionadas con la compraventa de vivienda (3.406), así como las consultas sobre las direcciones o teléfonos de las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor y de los servicios provinciales de Consumo (2.937), sobre problemas con entidades financieras y de inversión (2.768) y sobre el servicio de asistencia y reparación de vehículos (1.182).

Por debajo de ellas se encuentran las reparaciones (931) y los electrodomésticos (850).

Las preguntas más frecuentes de los ciudadanos sobre telefonía surgen de problemas con la facturación, por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por no lograr tramitar la baja del servicio o por retrasos en el alta, así como denuncias de que le han trasladado su línea a otra compañía sin su consentimiento.

También son usuales las dudas de los usuarios sobre cómo actuar ante teléfonos defectuosos, sobre la garantía de productos, en especial ordenadores.

Por lo que respecta a la vivienda, la entrada en vigor del Reglamento de Información al consumidor en la compraventa y alquiler de vivienda en Andalucía el pasado mes de febrero ha suscitado numerosas consultas al Teléfono del Consumidor sobre su contenido, dado que esta normativa autonómica obliga a las inmobiliarias, constructoras, promotoras e intermediarios acreditados a facilitar al cliente datos completos sobre las características físicas del inmueble (desde la fecha de entrega prevista hasta los metros útiles construidos o las canalizaciones de suministro existentes) y la forma de pago prevista, todo ello recogido en el llamado Documento Informativo Abreviado (DIA).

Junto al contenido de este reglamento, los consumidores realizan consultas sobre retrasos en la entrega de la vivienda, con los suministros básicos (luz, agua, calefacción), así como sobre la obligación de subrogarse a la hipoteca que ofrece el constructor, o qué hacer cuando el inmueble es más pequeño de lo contratado.

En el caso de los alquileres, son usuales las dudas sobre quién tiene que correr con el gasto de las reparaciones o qué hacer ante un inquilino moroso.

Entre las diez materias más gestionadas en el Teléfono del Consumidor también se encuentran los servicios financieros y de inversión, fundamentalmente sobre el procedimiento a seguir ante la intervención judicial realizada a las empresas de bienes tangibles Afinsa y Fórum Filatélico.

El resto de las dudas de los usuarios se originan en las condiciones de hipotecas y préstamos, problemas con cargos indebidos en las cuentas o con el cobro de comisiones.

Por lo que respecta a los vehículos, las llamadas se centran en problemas derivados de las reparaciones (cobros que se consideran excesivos, el que no le hayan advertido previamente sobre el coste, etc.), dudas sobre la documentación necesaria para comprar o dar de baja un vehículo, las diferencias entre la garantía de un vehículo nuevo, de segunda mano o de kilómetro 0, así como sobre las situaciones en las que es posible exigir un vehículo de sustitución o de cortesía.

En las reparaciones los ciudadanos plantean sobre todo cuestiones relacionadas con las garantías (duración, si tienen derecho al arreglo, o si se puede reparar en cualquier tienda o hay que remitirlo al que le indique la casa comercial), mientras que en los electrodomésticos las preguntas son variadas, desde la eficiencia energética a problemas con cambios y devoluciones.

En cuanto a la evolución de las llamadas, a lo largo del año se han producido tres 'puntas' de demanda de este servicio de información, el mes de enero con 3.141 llamadas (sobre todo relacionadas con garantías, devoluciones de regalos navideños y rebajas), el de mayo con 4.510 (un repunte relacionado con el caso de las empresas de bienes tangibles) y el de octubre, en el que ascendieron a 4.337, un 53 por ciento más que en septiembre, coincidiendo con la campaña de difusión del Teléfono del Consumidor realizada en los medios de comunicación.

Más de una cuarta parte de las llamadas se realizan desde móviles, concretamente 9.024.

Por provincias, los consumidores que más emplean este número gratuito son los de Sevilla (7.724), seguida de Málaga (3.695), mientras que también destacan en atenciones telefónicas Granada (2.751) y Córdoba (2.259), por delante de Cádiz (1.616), Almería (1.354), Jaén y Huelva (con 1.230 y 1.065, respectivamente).