El Pleno del Congreso ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
El proyecto ha sido aprobado con un gran consenso (de los 344 votos emitidos, 289 han sido favorables, 54 abstenciones y uno en contra), que se ha apreciado en su tramitación, ya que de las 233 enmiendas presentadas en comisión, 81 fueron o bien aceptadas o negociadas.
La norma regula la atención robótica y limita el tiempo para ser atendido telefónicamente a 3 minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.
Atención al cliente personalizada
Según la nueva ley, que entrará en vigor el año que viene, las empresas con más de 250 empleados o un volumen de negocio de 50 millones de euros deberán disponer obligatoriamente de un sistema de atención al cliente. Este servicio deberá ser personalizado con el objetivo de atender las quejas y reclamaciones de los consumidores, así como cualquier incidencia contractual.
El horario de estos servicios variará, todas las empresas tendrán que ofrecer atención al cliente durante su horario habitual, mientras que las que suministren servicios esenciales como agua, gas, electricidad e internet deberán garantizar un centro de atención telefónica 24 horas al día, durante los 365 días al año. A través de esta ley también se permitirá que todas las reclamaciones se resuelvan en un plazo inferior a 15 días.
Además, se prohibirá la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. Este servicio no proporcionará a la empresa ningún ingreso adicional.
Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de 2 horas, entre otras medidas.
Garantías de atención para personas vulnerables
En cuanto a los límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, la nueva ley determina que la atención deberá ser personalizada, es decir, prohíbe la atención robótica, cuando el cliente así lo solicite.
El texto también recoge garantías para la atención a personas vulnerables y con discapacidad, que podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela, y obliga a hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
La definición de operador, la obligación de garantizar que "el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas", o que la Administración fomente la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas, son otras de las medidas que recoge el texto.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha estado presente durante el debate del texto y ha intervenido al final del mismo, ha destacado que es la primera norma sobre este tema que se aprueba en el país. En su discurso, Garzón ha agradecido la labor de los diputados que han trabajado para que este texto saliera adelante.
Además, ha agradecido a las asociaciones de consumidores que, según ha destacado "llevan más de una década batallando para conseguir esta ley" y que, según ha explicado, han tenido representación este jueves en la tribuna de invitados del Congreso.
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