Adiós a las 'peleas' con robots y a la espera telefónica: las claves de la nueva ley de atención al cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el que se amplían los derechos de los consumidores y se mejoran los plazos de consulta y de resolución de incidencias. Entre las principales novedades de la norma destacan que las empresas deberán ofrecer una atención personalizada si los clientes lo solicitan verbalmente y el límite del tiempo de espera en las llamadas, que será de 3 minutos como máximo.

La nueva ley de atención al cliente "nos ahorrará tiempo, energía y dinero", al tiempo que "ampliará los derechos de la ciudadanía". Así lo ha asegurado el ministro de Consumo, Alberto Garzón en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros. El Ejecutivo ha aprobado la norma que será remitida a las Cortes para iniciar su tramitación parlamentaria.

Garzón ha señalado que hasta ahora, el pleno ejercicio del derecho a ser atendido por las empresas se ha visto a menudo limitado por laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos. "Son muchos los que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio, lo que implica que muchas veces acaban renunciando al derecho efectivo de la atención al cliente", ha lamentado.

Principales novedades de la ley de atención al cliente

- Entre los cambios que introduce esta ley destacan la garantía de una atención personalizada, de forma que si los clientes lo solicitan verbalmente, las empresas deberán ofrecer este servicio, lo que pondrá fin a las 'peleas telefónicas' con robots. El objetivo es que los servicios sean inclusivos y presten especial atención a las personas vulnerables. Por esa razón, la clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.

Además, en el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.

- Además, se fija un tiempo máximo de espera en los telefónos de atención al cliente, de forma que las empresas deberán responder en menos de 3 minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa.

- Por lo general, las reclamaciones se resolverán en un plazo máximo de 15 días frente a los 30 actuales, y las comunidades podrán rebajar este plazo si su normativa lo contempla.

Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa). Además, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

- En el caso de los servicios esenciales, si hay un corte de suministros básicos como la luz, el gas o el agua, la empresa deberá informar del motivo del problema y ofrecer un plazo para la restauración del servicio en menos de 2 horas.

Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.

Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.

De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.