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Decálogo sobre cómo reclamar en verano

Las reclamaciones relacionadas con los viajes combinados, los alojamientos turísticos, la restauración y el transporte de viajeros aumentan durante el verano y en estos meses llegan a doblarse en la Dirección General de Consumo.
Para que los consumidores conozcan sus derechos al salir de
vacaciones, el Portal del Consumidor de www.madrid.org ha recopilado el
decálogo de las preguntas más frecuentes que llegan al teléfono 012 de atención al consumidor y les da respuesta en un especial que estará disponible en la web durante todo el período estival.

El decálogo advierte a los consumidores que un restaurante no puede cobrar por el concepto “cubierto” o “reserva de mesa”, y que el precio exhibido para cada plato debe incluir cubierto, carta, reserva de plaza, porcentaje destinado al personal, impuestos y cualquier otro concepto similar.

La Dirección General de Consumo recuerda que tan solo podrían cobrar por el concepto pan si este figura en la carta con su precio correspondiente, aunque si el consumidor rechaza que se lo sirvan, el restaurante no puede cobrarlo. Por otra parte, el establecimiento solo puede cobrar por la jarra o el vaso de agua del grifo si estos conceptos figuran en la carta, ya que lo contrario supondría una infracción administrativa.

Pérdidas y daños en el equipaje facturado
La directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola, explicó que
las principales quejas relacionadas con los viajes en avión están relacionadas con el equipaje facturado y recordó que si la compañía pierde la maleta, el consumidor tiene derecho a una indemnización. Para ello deberá reclamar por escrito a la compañía aérea, rellenando el Parte de Irregularidades y también puede presentar una reclamación.

Para pagar la indemnización se valorarán tanto los días de pérdida del equipaje, como los gastos que se hayan tenido en artículos de primera
necesidad, que deberán acreditarse con las correspondientes facturas. Si por el contrario el equipaje sufrió daños durante el transporte, la compañía aérea debe responder por dichos desperfectos con una indemnización. El consumidor puede presentar su reclamación ante la compañía aérea en
siete días.

Problemas con las reservas de las vacaciones
Otro de los asuntos que más preocupan a los consumidores cada año son las reservas de alojamientos en hoteles o a través de agencias de viajes. En este sentido, en el decálogo de preguntas se recuerda que los hoteles no pueden exigir reservar un mínimo de noches de estancia a no ser que se trate de una oferta especial que especifique un plazo mínimo o máximo de estancia. Por otra parte, se recuerda que por lo general, cuando se contrata pensión completa, el menú no incluye las bebidas.

En cuanto a la reserva de vacaciones a través de agencias, la Dirección General de Consumo recuerda que la cancelación de un viaje normalmente lleva consigo penalizaciones, siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. Sin embargo, Martínez de Sola ha recordado que si se ha contratado un viaje a través de una agencia, pero le ha surgido un problema y no va a poder realizarlo, podría utilizarlo un familiar o un amigo en su lugar, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado, y lo comunique a la agencia por escrito con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

Talleres de reparación, grúas y alquiler de vehículos
Los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los consumidores en verano suelen estar relacionados con el alquiler de vehículos, talleres de reparación y servicio de grúas. Sobre estos asuntos, en el decálogo de
preguntas se recuerda que el consumidor tiene derecho a elegir el taller al qque quiere que la grúa transporte su vehículo. En este sector los precios son libres, por lo que se recomienda solicitar un presupuesto previo.

Esta recomendación también es aplicable a los talleres de reparación de vehículos. Martínez de Sola ha recordado que la factura final siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y solo si el consumidor presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no lo ha comunicado puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

Otro problema habitual está relacionado con los desperfectos en los coches de alquiler y su atribución y cargo al consumidor. En este sentido, Martínez de Sola recuerda que si el cliente no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello.

El consumidor debe asegurarse, antes de firmar el contrato de alquiler, de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de desperfectos tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto, triángulos, etcétera.

Compras de verano y tarjetas bancarias
En verano son más frecuentes las preguntas sobre compras en mercadillos y ferias. Por este motivo, la Dirección General de Consumo recuerda que ante una compra defectuosa, estos comercios están obligados a arreglar los desperfectos o a cambiarlos por otro. Además, todos los establecimientos, incluidos los mercadillos, deben disponer de hojas de reclamaciones. En el caso de que se negaran a dárselas, puede llamar a la Policía, que levantará acta de lo sucedido. También puede presentar su reclamación en la oficina de consumo más cercana.

Otra duda frecuente es si un establecimiento que acepta el pago con tarjeta bancaria puede establecer un importe mínimo y negarse a aceptar la tarjeta por importes inferiores. Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjeta, siempre que lo anuncien previamente a sus clientes a través de carteles visibles al público.

Cómo presentar correctamente una reclamación
En caso de tener un problema durante las vacaciones, la Dirección General de Consumo recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio y, si no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino. A la hora de rellenar una reclamación es importante concretar qué se pretende con la misma para facilitar a la administración decidir el trámite a seguir.

El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador. Una vez cumplimentada, el mismo consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, a la vuelta de las vacaciones, en la oficina de su localidad.
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