La Fusión de la venta Online con Offline

El consumidor interactuaba con los diferentes canales de forma simultánea, ya fuera a través del ordenador, los smartphones, las tablets, la televisión, la radio, el correo, las redes sociales, o la tienda o comercio. En el canal único el usuario ya no es consciente de los canales de venta, y permite que mantenga una experiencia de compra uniforme a través de todos los canales. Le hace posible que avance en el proceso de compra esté en el canal que esté y en el momento que él prefiera, un ejemplo claro de esto es la cadena de tiendas de zapatos vas.

El marketing de canal único pretende crear una experiencia exclusiva para el consumidor a través de todos estos medios y canales pueda ser integrada y no considerada por partes.

Pero, ¿por qué es tan importante el Canal Único?

Porque es capaz de mezclar lo mejor del entorno offline con el online, consiguiendo con ello llevar la relación vendedor-cliente a un nivel superior. Esto permitirá crear una experiencia única responsable de la imagen que se percibe de la marca.

¿Qué beneficios nos puede aportar?

- Conocer a nuestros consumidores: al contactar con nosotros a través de tantos canales podremos saber qué gustos tienen. Esto nos permitirá ofrecerles lo que quieren, generando un mayor sentimiento de lealtad hacia la marca.

- Información del usuario actualizada en tiempo real: teniendo tantos medios de contacto a nuestra disposición podremos ir teniendo mejores referencias sobre cada consumidor.

- Mayor acierto en nuestras estrategias: todo este conocimiento e información serán un perfecto estudio de mercado.

¿Cómo integrar esta nueva estructura a una empresa?

El primer paso que debe dar una empresa para poder realizar una estrategia de este tipo es considerarlo como algo prioritario en todos los niveles, tanto internos como externos. Este cambio de mentalidad es necesario para poder adaptar la estructura y la estrategia al Canal único.

Para dominar el proceso de comunicación dentro del “Omni-Channel Marketing”, necesitamos una plataforma de gestión para:

1. Hablar naturalmente con sistemas: CRM, ERP.

2. Coordinar la participación de todos los interlocutores: agencias de comunicación, áreas comerciales, marketing de producto, departamento legal, etc.

3. Extraer el máximo rendimiento a los canales de comunicación: email, SMS, redes sociales, contact center, printing, web o App's.

4. Estar en permanente escucha con los clientes finales y así sincronizar todas las acciones de comunicación.

5. Aprender de la experiencia del cliente y compartir el conocimiento dentro de la organización.

6. Comunicar de manera individualizada.

También será necesario planificar los siguientes elementos de la estrategia empresarial:

-Crear e integrar una imagen de marca homogénea en todos los canales: El mensaje debe ser el mismo independientemente de que el canal sea online u offline, el consumidor debe tener la sensación de que es la misma empresa independientemente del canal con el que accedan.

- Unificar los canales de distribución: Los clientes valoraran la marca de una forma similar, independientemente de si el canal es offline u online.

- Apertura de los canales de comunicación: Dar a conocer los diferentes canales en los que se mueve la empresa es clave para que el usuario tenga consciencia de las diferentes formas en las que puede acceder a la marca y sus productos.

Si bien el Canal único ha llegado para facilitar y ofrecer un mejor servicio al usuario también ha supuesto un reto para las empresas que lo implantan.

Un ejemplo de perfecta omni canalidad es la firma de Zapatos VAS.

Se trata de empresa que desde sus humildes inicios como comercio minorista dedicado al calzado de señora mayor, zapatillas, etc… ha sufrido transformación y poco a poco, ha evolucionado hasta convertirse en una empresa de referencia dentro del mundo del calzado de moda, con establecimientos comerciales implantados en distintos puntos del territorio nacional.

Esta empresa ha sabido transformarse y evolucionar, adaptándose a los nuevos mercados ofreciendo lo mejor y fomentando la cercanía con sus clientes, gracias al esfuerzo personal de todo un equipo humano que está detrás.

Con la venta online llegan a todas nuestras casas y poniendo a nuestra disposición las últimas tendencias en modelos, colores, marcas, etc. “Todo lo que necesitáis para los que estáis aquí cerca con nosotros y también para los que estáis más lejos”, es una de las premisas de la empresa. Para poder llevarla a término esta idea han implantado el sistema omnichanel que engloba las siguientes acciones:

-Conocer los perfiles de sus clientes, edades, sectores etc… que forman parte de su audiencia se traduce en un mejor acercamiento.

-Gracias a la integración entre canales online y offline y el rediseño de la cadena de suministro los clientes son capaces de ver la información del stock de productos que hay disponible antes de tomar la decisión de compra.

-La marca para el cliente es única y por ello ofrecen un servicio integral. Independientemente de si un usuario compró un producto en tienda o en Internet, puede recoger y cambiar este en cualquiera de las dos opciones.

- Simplificación, seguridad y sincronización, tres ideas fundamentales que han tenido en cuenta a la hora de la implantación de este sistema. Para ello incorporado las tecnologías necesarias, tales como, el ERP de Avelon que permite la planificación de todos los recursos de la empresa y un CRM que entre otras cosas permita gestionar reclamos o devoluciones en forma integral, independiente del canal por el cual entre el reclamo o solicitud.

Para Zapatos VAS la clave del éxito consiste en poder ver la experiencia a través de los ojos del consumidor.