Pérdida de equipajes, retrasos y cancelaciones son los motivos más frecuentes de reclamación en los viajes contratados

   Ante estas situaciones, UCE recuerda a los usuarios que deben conocer sus derechos y leer atentamente las condiciones del viaje establecidas en el contrato con la aerolínea o la agencia.

   El transporte aéreo ocupó en 2007 el séptimo puesto en el 'ranking' de consultas y reclamaciones gestionadas por la UCE, con un 3,84 por ciento  del total, lo que supuso 1,73 puntos de incremento respecto al año 2006.

   Los motivos más frecuentes de reclamación, fueron, por este orden, pérdida de equipaje, cancelación del vuelo, retraso en el vuelo, daños en el equipaje, negativa a cancelar billetes o reservas, overbooking, retraso en la entrega del equipaje y cancelación unilateral de reservas.

   Por lo que se refiere a las reclamaciones contra agencias de viajes, este sector se situó en 2007 en el duodécimo puesto en el conjunto de sectores reclamados por los usuarios ante la UCE.

   Las agencias de viajes supusieron un 2,13 por ciento del total de reclamaciones gestionadas por la UCE. Esta cifra indica un incremento 1,19 puntos respecto a 2006.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

   En cuanto a los alojamientos turísticos, con carácter general, si la anulación de la reserva se produce con menos de siete días de antelación, podemos perder la totalidad de la señal. Dependiendo del tipo de alojamiento y de la Comunidad Autónoma a la que pertenezca pueden varias las condiciones. 

   En cuanto a los transportes, la cancelación de un medio de transporte terrestre no suele generar demasiados problemas, salvo una penalización por parte de la empresa (Alsa, 10 por ciento, Renfe 15 por ciento).

   Sin embargo, los mayores problemas de la cancelación surgen en torno a los billetes de avión. Sólo se pueden cancelar los billetes adquiridos cuyas condiciones generales lo permitan. Los billetes de turistas con restricciones o bien no permiten cambios de ningún tipo ni cancelaciones, o bien lo permiten con unas condiciones muy gravosas en la mayoría de las ocasiones.

   Cuando se trate de un viaje combinado, las condiciones de la penalización son diferentes. Si es por fuerza mayor (enfermedad, accidente, etc.) la agencia de viajes está obligada a llevar a cabo la anulación sin aplicar ningún tipo de penalización.

   Sin embargo, si el motivo de cancelar el viaje es otro, o bien no hay realmente motivo alguno para el desistimiento, o bien la cancelación por el usuario está sujeta a distintas penalizaciones en función de la antelación con la que se produzca, además de los gastos de gestión y de anulación, si los hubiere.

   Ante una cancelación del transportista o del organizador, el usuario tiene lógicamente derecho al reembolso del billete o del viaje, pero además puede tener derecho a una indemnización, salvo que la cancelación o el retraso sea por causa de fuerza mayor (huelga, factores meteorológicos adversos, etc.) es decir, que se trate de una circunstancia imprevisible o aunque previsible sea inevitable.

   Una cancelación de un billete de avión por parte de la compañía aérea da derecho a una indemnización equivalente a la prevista para el 'overbooking': 250 euros, 400 euros ó 600 euros en función del trayecto. También depende de lo que se tarde en recolocar al pasajero, ya que la indemnización en este caso puede reducirse a la mitad.

   Si lo que se trata es de un retraso, por muy importante que sea, no se contempla indemnización alguna, sólo la manutención o incluso el hospedaje durante el tiempo que dure el retraso así como facilitar medios (teléfono, fax, 'telex') para que el usuario se comunique, e incluso la posibilidad de cancelar el viaje y devolver su importe si se trata de un retraso de cinco horas o más y el viaje ya no tiene razón de ser.

   En general, a falta de una indemnización tasada por ley o recogida en el contrato, las cancelaciones y retrasos darán derecho a la indemnización de los daños y perjuicios ocasionados y acreditados.

   Cuando se trata de un viaje combinado, si el organizador cancela el viaje está obligado a la devolución del importe del mismo y a pagar una indemnización en función de la antelación con la que comunique la cancelación.

   También puede ocurrir que antes de la salida del viaje combinado, se comunique un incremento del precio. Esta revisión sólo es posible si así se recoge en el contrato de viaje y puede tratarse tanto de una revisión al alza como a la baja.

   Estas modificaciones consisten habitualmente en incrementos en el precio del viaje debido a una subida de los carburantes o de las tasas e impuestos de determinados servicios o incluso por los tipos de cambio aplicados.

   Aún contemplándose esta posibilidad en el contrato de viaje, será nula cualquier revisión de precios con menos de 20 días de antelación al inicio del viaje. Si el aviso se produce dentro de esos 20 días, el usuario tiene derecho a cancelar el viaje y reclamar el importe sin abonar ningún tipo de penalización.

   Las indemnizaciones que se pagan a los viajeros por retrasos o pérdidas de equipajes resultan irrisorias, y no suponen ningún problema para las compañías, a quienes sigue saliendo rentable la escasa diligencia en la gestión del equipaje.

   Sólo una reciente sentencia de la Audiencia Provincial de Gerona reconoce los daños morales causados a un viajero por la pérdida de sus maletas.

   La compensación se establece por peso, sin tener en cuenta los perjuicios que para el usuario tiene el quedarse durante su viaje sin los enseres personales. Además, las indemnizaciones a los usuarios tardan meses, e incluso años en pagarse.

   Ante la pérdida o deterioro del equipaje el usuario debe dirigirse al mostrador de AENA o de la compañía aérea para presentar la correspondiente reclamación. Los usuarios disponen de siete días para reclamar el deterioro de las maletas a partir de la fecha de entrega.

   El plazo se amplía a 21 días para maletas no entregadas. El máximo que puede obtener el consumidor por pérdida del equipaje son 1.400 euros. En la reclamación hay que rellenar el 'Pacto de Irregularidad del Equipaje' donde se especifica el modelo y tipo de maleta y los daños causados. 

   En el caso de que se produzca una situación de 'overbooking' la compañía aérea deberá comunicarlo a los pasajeros y solicitar voluntarios a renunciar a su pasaje a cambio de una serie de beneficios.

   Sólo en el caso de que el número de voluntarios no permita solucionar la situación la compañía podrá denegar el acceso al vuelo.

   También, manutención y alojamiento en hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Además, se ofrecerán gratuitamente al pasajero dos llamadas telefónicas o correos electrónicos.