El compromiso de los agentes de contac center marca la satisfacción del cliente

El compromiso de los agentes de contac center marca la satisfacción del cliente. Así lo demuestra un estudio que ha sido elaborado por la compañía Odigo, especialista en departamentos de contac center, que afirma que “el éxito de una solución [de contact center] depende de dos factores: su eficacia a los ojos de los clientes y su eficacia a los ojos de los empleados”.

De “el cliente siempre tiene la razón” a una fría indiferencia

Hemos pasado de los tiempos en los que la relación entre una empresa y sus clientes siempre era personal y se aplicaba aquella “regla de oro” que decía que “el cliente siempre tiene la razón, (incluso cuando no la tenga)”; es decir, hemos pasado de una “relación en caliente”, a una relación empresa-cliente automatizada y fría, felizmente superada en los últimos años gracias a la existencia de los departamentos especializados de contac center.

Al principio, las empresas aplicaron las nuevas tecnologías a los servicios de relación con los clientes, convencidas de sus muchas ventajas y en la creencia de que un servicio de respuesta automatizada ahorraría costes de personal y tiempo de resolución de cuestiones en la atención a su clientela.

El problema vino generado por un factor que no se tuvo suficientemente en cuenta en aquel entonces, por no decir que no se tuvo “nada en cuenta”. Y es que las máquinas dan respuestas “sin sentimiento”, “sin empatía”, “robotizadas” e impertérritas ante las emociones y sentimientos de los clientes.

Cuando estos llaman a una empresa es por algún motivo concreto, por una duda o por un problema que quieren resolver. Y quieren “resolverlo ya”, de inmediato.

Cuántas veces nos habremos quejado (o habremos escuchado a alguien quejarse) del trato recibido por una empresa, sobre todo si es una compañía de prestación de servicios relacionados con las nuevas tecnologías. Al recurrir a ellas como clientes, hemos echado de menos hablar con una persona, con “otro ser humano” que nos escuche y nos atienda de forma personalizada, conforme a la necesidad que se nos haya planteado.

La importancia de los contac center

“Innovaciones revolucionarias y con visión de futuro están dando paso a una nueva generación de contac center”, dice el estudio de Odigo. “La incorporación de tecnologías de vanguardia ha sido causa y efecto de un cambio de mentalidad en las organizaciones que ha cobrado aún más relevancia a raíz del Covid-19”.

“En un mundo cada vez más digital”, sigue diciendo el informe, “los contac centers son de los últimos lugares en los que los clientes pueden interactuar de persona a persona, lo que ha significado una evolución considerable del papel de los agentes de los contact centers”.

Encuadremos el contexto. Los clientes están acostumbrados a un acceso y a recibir una satisfacción de manera instantánea. Y los agentes del contac center deben de proporcionar una atención al cliente excepcional. Son la cara (o la voz) de la empresa ante la clientela; la cara (o la voz) de una marca; el “punto de encuentro” entre una organización y el colectivo con el que se relaciona (clientes). Son, como dice el informe de Odigo, los “embajadores” de esta compañía o de esta marca, que se encargan de resolver dudas y problemas o de promocionar servicios y productos, y son los representantes de los valores de la empresa para la cual trabajan.

Los contac center y el “cliente excepcional”

Las grandes empresas necesitan aplicar las nuevas tecnologías al servicio y atención del “cliente excepcional”; es decir, al servicio y atención de cada cliente, al que tienen que hacer sentir “único” e “importante” en cada caso individual.

De ahí que el ochenta por ciento de los altos ejecutivos consideren que la experiencia de cliente excepcional (CX) marca la diferencia con respecto a otras compañías. Y si se trata de comparar el grado de compromiso de los agentes de contac center con la empresa y el grado de satisfacción CX (como “cliente excepcional”) de la clientela, el porcentaje que da importancia a este factor aumenta hasta casi un noventa por ciento (86%), puesto que dicho compromiso del agente con la compañía a la que representa, y de la que es “embajador”, se traslada y se hace sentir en la percepción de los clientes.

“La mentalidad de las organizaciones debe evolucionar y no ser únicamente un reflejo de la realidad cambiante”, dice el informe de Odigo. “También debe anticiparse a las tendencias”, lo que supone adoptar “un modelo que ponga los datos en primer plano, que contemple la comunicación channel-less”. Es decir, una comunicación que vaya más allá de la multicanalidad y que ponga al cliente en contacto inmediato con la respuesta que necesita, sin tener que pasar una y otra vez por determinado filtros.