Emprendedores y atención al cliente: La oportunidad que se abre en 2025

La inteligencia artificial está produciendo cambios rápidos, casi como si se tratara de nuestra propia Revolución Industrial y, si la historia nos ha enseñado algo, es que en los momentos de cambio, en el “barajar y dar de nuevo”, puede haber ganadores y perdedores.

En este “río revuelto” los emprendedores pueden ser los que mejor pesquen ya que tienen la posibilidad de aprovechar esta tecnología para promocionar sus servicios o productos con calidad de cine, hacer un plan de marketing como si hubieran contratado a un gran gurú y desarrollar un servicio con atención al cliente disponible las 24 horas, como si se tratara de una gran empresa.

Más allá del chatbot: Cómo la IA está modificando el servicio

Hace tiempo que existen los chatbots que responden preguntas frecuentes via Whatsapp, pero lo que estamos a punto de ver y experimentar supera ampliamente ese rol.

Hablar hoy de atención al cliente es ofrecer experiencias personalizadas, proactivas y disponibles 24/7, aún en empresas de menor porte. Los modelos de lenguaje avanzados hacen posible que las respuestas ya no sean mecánicas, sino naturales y contextuales, lo cual deriva en una resolución real de las problemáticas de los clientes.

Los nuevos sistemas no solamente aplican de cara a los compradores, sino que también pueden usarse a modo de fichero interno, para que las personas que están a cargo de customer success y atención al cliente puedan tener a mano los manuales de resolución de problemas.

Integración con la analítica de la empresa

Al mismo tiempo, estas respuestas automáticas se integran con bases de datos, CRM y herramientas de análisis para ofrecer respuestas precisas basadas en el historial y comportamiento del cliente.

Esto tiene un doble impacto, ya que no solamente permite sistematizar las respuestas de la empresa, sino que también permite tener a mano un historial de los problemas más comunes que las personas tienen con el servicio o el producto ofrecido.

Los datos antes mencionados son oro, ya que permiten hacer mejoras basadas en las experiencias reales que estas personas han tenido y satisfacer correctamente sus necesidades, lo cual debería ser el fin último y primordial de cualquier emprendimiento o empresa.

Aunque estos procesos son comunes en la mayoría de las grandes compañías, la IA llegó para democratizarlos y ponerlos al alcance de cualquier empresa sin importar su tamaño.

OpenAI apretó el acelerador: ¿Cómo afecta esto a la atención al cliente?

ChatGPT acaba de inaugurar una memoria que permite a la inteligencia artificial tener un recuerdo sobre conversaciones pasadas y así adaptarse mejor a las peticiones del usuario e incluso anticiparlas.

Este registro le permite además, hablar en sus mismos términos y comprender la profundidad que tiene la persona sobre un determinado tema, para poder ofrecerle soluciones antes de que las necesite o, mejor dicho, acordes al nivel de avance de cada proyecto, por ejemplo.

Con esta ventana a la hiper-personalización se abre también la posibilidad de que pequeñas empresas puedan beneficiarse de este avance, sobre todo aquellas que cuentan con agentes basados en el lenguaje de ChatGPT.

En palabras de Sam Altman, estamos frente a un “momento transformador”en el que las máquinas conocen a su interlocutor y aprenden de él. En una entrevista con Bloomberg News, el CEO de la empresa detrás de ChatGPT aseguró que ve un futuro donde la IA llegue a espacios inexplorados.

¿Qué significa esto para los servicios automatizados de atención al cliente?

Esta nueva función de memoria en ChatGPT tiene el potencial para marcar un hito en lo que se refiere a bots de atención al cliente, ya que ahora estas herramientas podrán recordar interacciones pasadas, adaptarse al tono del usuario y anticiparse a sus necesidades.

Para los emprendedores, esto significa ofrecer un servicio hiper-personalizado, continuo y eficiente sin contar con grandes equipos en nómina.

La memoria de la IA eleva el estándar del soporte automatizado y permite que incluso pequeños negocios brinden una experiencia cercana y profesional, con una calidad que hasta ahora parecía reservada sólo para las grandes corporaciones.

Privacidad: Sus riesgos y las regulaciones pendientes

La capacidad de la IA para recordar con precisión implica también el riesgo de acumular información sensible, y además de hacerlo en exceso. Para que esta memoria funcione, es necesario almacenar datos de una alta vulnerabilidad como costumbres, rutinas, estados emocionales e incluso problemas personales.

Si esa información se ve comprometida, por ejemplo, debido a un ciberataque o una filtración de algún tipo, las consecuencias podrían ser muy serias.

OpenAI ha señalado que los usuarios pueden consultar, modificar o eliminar los datos guardados, e incluso desactivar completamente la función de memoria.

A pesar de aquello, la desconfianza tiene su lógica. ¿Cuánto control efectivo tendrá realmente el usuario? ¿Y quién garantiza que esa información no sea utilizada con fines publicitarios, de vigilancia o manipulación, como sucedió con otras plataformas y redes sociales?

En paralelo, tanto Estados Unidos como la Unión Europea y otras regiones del mundo están considerando nuevas regulaciones para delimitar el uso de la inteligencia artificial y proteger la privacidad de los ciudadanos, pero, como es de esperarse, van varios pasos detrás y todavía no hay nada concreto.