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eWOM: La experiencia del cliente como herramienta de Marketing
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eWOM: La experiencia del cliente como herramienta de Marketing

El boca a boca electrónico, más conocido como eWOM por sus siglas en inglés (electronic world of mouth), es "cualquier declaración positiva o negativa hecha por clientes potenciales, actuales o anteriores sobre un producto o empresa, que se pone a disposición de una multitud de personas e instituciones a través de Internet”. Este término se ha posicionado en el mercado, por la popularidad que ha alcanzado entre los clientes. De acuerdo con un estudio realizado en los Estados Unidos, cerca del 77% de los clientes, revisan los comentarios de usuarios anteriores con el fin de tomar una decisión de compra o inversión.

Hace tan solo unos años atrás, el “boca a boca” era un canal para dar a conocer un producto o servicio, sin embargo, con la expansión del Internet y el comercio digital, se desarrolló el eWOM, como una manera de retroalimentar a la compañía tras haber recibido los servicios, a la vez que era una referencia para futuros compradores. Adicionalmente, por la velocidad de expansión que tiene con respecto al WOM general, empezó a ser de fundamental importancia en la fuerza de venta de los negocios, por lo que las empresas cada vez se empeñan más en brindar mayor calidad y administrar el eWOM, con el fin de ser mejor calificados y atraer más clientes.

Beneficios para el consumidor

Como clientes también es vital usar esta herramienta para basar las decisiones de compra, pues es prácticamente la cara que la compañía no puede maquillar tan fácilmente. En el caso concreto de las compras por Internet, es difícil evaluar la calidad de muchos productos que solo se pueden observar mediante las fotos que postea el empresario. Uno de los sectores que más se ha apoyado en esta herramienta, es el de hotelería y turismo. Cuando se viaja en búsqueda de un lugar para quedarse, generalmente no se cuenta presencia física para examinar el hotel que se va a reservar por lo que se recurre a las referencias de los antiguos clientes. Empresas como Trivago, booking o HostelWorld, se encargan de reunir varias empresas hoteleras en su base de datos y destacar aquellas con mejores calificaciones, de manera que son las primeras opciones para los clientes potenciales.

Otra de las industrias que depende mucho de este tipo de mecanismo, es la de la moda. Ropa y accesorios. Zalando por ejemplo, cuenta con referencias de usuarios anteriores que pueden comentar acerca del tiempo de espera, la calidad de la prenda e incluso el tallaje. Incluso comprar lentes de contacto online, es una tarea mucho más sencilla y confiable. Vision Direct que vende lentillas online y ofrece tiempos de entrega rápidos, tienen la opción de leer opiniones de producto antes de comprar lentillas por Internet. Eso solo por nombrar algunas de las tiendas online que, utilizando esta medida, generan ambientes de compra más transparentes para los usuarios.

En general, el “boca a boca digital” es un instrumento especialmente ventajoso para el cliente, quien puede basar sus decisiones de compra en opiniones de millones de usuarios que ya invirtieron en el producto o servicio anteriormente. Y es por ende responsabilidad de las compañías, ofrecer calidad y transparencia en las transacciones, si quieren participar en un mercado competitivo y globalizado como en el que interactuamos.

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